Ravintoloita kaatuu harva se päivä, eikä ravintoloiden elinikäodote ole yleensä häävi. Helposti voisi luulla, että ravintola-ala on vaan erityisen huono business, mutta todellisuudessa ravintolaa lähdetään perustamaan heppoisin eväin, usein vähäisellä tai olemattomalla kokemuksella.
Eihän kenellekään tulisi edes mieleen perustaa vaikkapa hammaslääkäriasemaa ilman mitään kokemusta alalta, ilman osaavaa apua? Ravintoloita kuitenkin avataan yllättävän usein aivan fiilispohjalta.
Tässä on toki jotain hyvääkin: kun uusia ravintoloita jatkuvasti syntyy, syntyy myös uusia ajatuksia, konsepteja ja kokeiluja. Moni yllättävänkin hyvä ravintola kaatuu yksinkertaisiin virheisiin, jotka olisi helpolla vältettävissä. Tässä ravintola-alan kymmenen yleistä virhettä ja keinot välttää ne.
Moni tulee ravintolaan kerran eikä enää koskaan palaa. Erityisesti isommissa kaupungeissa, joissa valinnanvaraa on enemmän kuin tarpeeksi, ei asiakkaalla ole varsinaisesti syytä antaa ravintolalle “toista mahdollisuutta”. Tämä tekee alasta erityisen raadollisen. Joka päivä on pakko onnistua yli odotusten. Tämän takia huonoon asiakaspalveluun ei ole varaa. Vaikka kaikki tarjoilijat eivät joka ikinen päivä olisi aivan timanttisia, töykeään palveluun ei ole varaa hetkeksikään. Epäystävällisyyttä ei voi peittää eikä selitellä, eikä asiakas unohda sitä. Yksikin töykeä tarjoilija takaa, etteivät potentiaaliset asiakkaat enää koskaan palaa ravintolaasi.
Miten ratkaistaan?
Virherekryihin ei ole varaa. Salityöskentely ei ole rakettitiedettä, ja hyvä esimies opettaa kaiken tarvittavan muutamassa viikossa. Palkkaa mieluummin ystävällinen ja kokematon kuin töykeä ja kokenut tarjoilija.
Yllättävän monessa ravintolassa pöydät ovat täynnä koko ajan, henkilökunta puskee ulos niin paljon annoksia kuin suinkin pystyy ja kassalipas täyttyy, eikä laskuihin ole silti varaa. Tämä johtuu yksinkertaisesti siitä, ettei ravintolassa lasketa riittävästi.
Ravintola-alan matematiikka ei ole erityisen monimutkaista. Lopulta kyse on siitä, että kulujen tulisi alittaa tulot. Jos ruokaa tehdään siten, ettei sen kuluista ole tietoa, ei voida tehdä edes perustason laskutoimituksia. Jos palkkoja maksetaan tietämättä, ovatko työtunnit tuottaneet riittävästi, ollaan sulkemisen kynnyksellä.
Miten ratkaistaan?
Seuraa kuluja, laske tehoja ja katteita. Lataa ResQ Clubin ilmainen teho- ja katelaskuri. Mieti, mikä annoksistasi on katteeltaan paras ja suosittele sitä tai asettele se näkyvämmin menuusi. Ohjeista tarjoilijat tekemään lisämyyntiä.
Jos ruuan tasolla olisi oikeasti kaikenkattava merkitys, ei meillä olisi huonoa ruokaa myyviä ravintoloita ollenkaan. Niitä kuitenkin riittää.
Ruoka on ravintola-alan sivutuote, joka syntyy tuotettaessa ravintolaelämystä. Se on merkittävä osa sitä, mutta vain osa. Jos asiakas haluaisi ostaa ruokaa, hän menisi päivittäistavarakauppaan, tai enimmilläänkin tilaisi ruokansa Woltilla / Foodoralla.
Kun asiakas ostaa ruokaa ravintolasta, hän ostaa vapaa-aikaa lapsistaan. Kotia siistimmän paikan treffejä varten. Vapaapäivän tiskistä. Mukavamman tuolin. Paremman taustamusan. Valmiiksi pöydässä odottavan ruusun. Viinin, jota ei saa Alkosta. Ja kyllä, ruuan, joka maistuu paremmalta kuin kotona.
Kuinka ratkaistaan?
Kiinnitä huomiota ruuan lisäksi kaikkeen muuhun. Pienistä yksityiskohdista syntyy kokonaiselämys. Liki jokainen osaa intuitiivisesti sanoa, jos yksityiskohdat eivät ole kunnossa, jolloin todetaan, “että se paikka ei ollut erityisen mukava / kiva / viehättävä”. Sinun pitää opetella näkemään yksityiskohdat, joista syntyy kokonaisuus. Pyydä tarvittaessa apua ammattilaisilta: tilaa soittolista DJ:ltä, pyydä sommelieria konsultoimaan viinilistassa, palkkaa sisustussuunnittelija ehostamaan ravintolaasi ja hanki ammattilainen hiomaan palvelusi timanttiseksi.
Ravintola on yhtä kuin henkilökuntansa. Toiset työntekijät ovat yksinkertaisesti parempia kuin toiset. Useimmat voi opettaa hyviksi ajan kanssa. Tämän takia hyviin työntekijöihin kannattaa tarttua kuin hukkuvaan lapseen ja pitää heistä kiinni viimeiseen saakka. Samoin huonoista työntekijöistä kannattaa hankkiutua viivyttelemättä eroon: kuten ensimmäisessä kappaleessa todettiin, huono työntekijä voi aiheuttaa yhdessäkin vuorossa vahinkoa, jota ei pystytä korjaamaan koskaan.
Henkilökunnan liiallinen vaihtuvuus heikentää asiakaskokemusta, kun tarjoilijat eivät enää muista vakiokasvoja, eivät osaa kertoa yksityiskohtaisesti ja mielenkiintoisesti tuotteista tai tekevät paljon virheitä. Uusi työntekijä on aina vanhaa hitaampi opetellessaan talon tavoille. Tämä aiheuttaa stressiä henkilökunnassa, ja lisääntynyt stressi lisää vaihtuvuutta. Negatiivinen kierre synty helposti. Teholuvut heikkenevät, ja siinä sivussa ravintolan kannattavuus.
Kuinka ratkaistaan?
Henkilökunnan tulee saada työskennellä rauhassa. Omistajien tulee luoda työpaikalle luottamuksen ilmapiiri, jossa työntekijä voi tulla joka päivä työpaikalleen luottaen siihen, että toiminta jatkuu määrätietoisesti, loogisesti ja kehittyen. Tulee välttää äkkinäisiä muutoksia. Tulee ottaa KOKO henkilökunta jo alkuvaiheessa muutoksien suunnitteluun mukaan. Tulee tarjota henkilökunnalle kehittymis- ja etenemismahdollisuuksia, koulutusta ja kilpailukykyistä palkkaa.
Omistajan kokemattomuus johtaa usein ristiriitoihin kokeneen henkilökunnan kanssa. Omistajalla saattaa olla vahva näkemys siitä, kuinka ravintolaa pyöritetään ja vaikka nuo ajatukset olisivat erityisen hyviä, ne todennäköisesti eroavat silti henkilökunnan vuosien tai vuosikymmenten kokemuksista ravintola-alalta. Kokemattomuus näkyy myös usein siitä, että tehdään ravintolaa itselle ja kavereille, ei maksaville asiakkaille. Samoin laskukyvyn puute on tyypillinen kokemattomuuden oire.
Kuinka ratkaistaan?
Kuuntele henkilökuntaasi. Kysy kokeneemmilta, kuinka asiat on järkevä tehdä. Testaa ajatuksiasi muilla ennen niiden toteuttamista. Laske.
Huonoa sijaintia vastaan on häkellyttävän vaikea taistella. On olemassa liiketiloja, joissa on aina ollut ravintola, ja jossa ravintolan omistaja tai konsepti vaihtuu kerran vuodessa. Kyse ei välttämättä ole siitä, että konseptit olisivat olleet huonoja tai liiketila kirottu. Kyse voi olla yksinkertaisesti huonosta sijainnista.
Samoin hyvällä sijainnilla huonompikin ravintola voi menestyä. Keskustan ostoskeskukset ovat tästä hyvä esimerkki: niiden vuokrataso on järkyttävän kallis, ja silti niissä pysyy usein vuodesta toiseen samat, melko mitättömätkin ravintolat.
Vuokrasäästö voi tuntua houkuttelevalta, kun jonkin liiketilan saa murto-osan toisen hinnasta, mahdollisesti jopa puitteiltaan ravintolaksi valmiina. Halpaan hintaan on kuitenkin syynsä. Me kaikki haluamme uskoa siihen, että juuri meidän konseptimme on niin hyvä, että asiakkaat muuttavat kulkureittejään juuri sen takia. Näin ei ikävä kyllä juuri koskaan ole, ei, vaikka konsepti olisi huimaavan hyvä.
Kuinka ratkaistaan?
Maksa enemmän vuokraa paremmasta paikasta. Hankkiudu kortteliin, jossa on kilpailua ja pärjää siinä: mitä useampi ravintola samalla alueella, sitä isompia massoja alue vetää puoleensa. Tee markkinatutkimus huolella ja selvitä, onko tuottamallesi palvelulle kysyntää alueella.
Kun asiakas tulee ravintolaan, tulee hänen saada 60 sekunnin aikana pöytä, juoma ja mahdollisesti leipää tai muuta purtavaa. Sen jälkeen ei ole enää mihinkään kiire. Jos asiakasta sen sijaan seisotetaan ensin tuulikaapissa ja annetaan sen jälkeen odottaa bisseään kymmenen minuuttia, on peli jo hävitty. Asiakas tuskin poistuu tyytyväisenä.
Kuinka ratkaistaan?
Optimoi palvelukonsepti siten, että saapuvista asiakkaista pidetään heti huolta. Kiire lakkaa, kun asiakkaalle luodaan turvallinen olo: kalja ja ruoka eivät lopu tästä ravintolasta.
Kun pankkitilille napsahtaa neljännesmiljoonan laina, monen silmissä sumenee. Täytyyhän meillä olla kymppitonnin kylmiö ja kuuden tonnin yleiskone ja neljän tonnin jäätelökone ja kolme hunttia kappaleelta maksavat nojatuolit ja tonnin valaisimet ja leasing-mersut. Samoin on heti työnnettävä mainostoimistolle parikymmentä tonnia ja keittiömestarille neljä + autoetu ja ostettava merikrottia ja kuningasrapua ja saimaannorppaa.
Kuinka ratkaistaan?
Budjetoi. Laske, kuinka monta jäätelöpalloa pitää myydä, että se pakojetti on maksanut itsensä takaisin. Tai kuinka monta bisseä pitää laskea, että kolmen huntin baarijakkara on oma. Lataa ilmainen budjetointipohja täältä!
Ravintola-ala on siitä raadollinen, että jokaisesta asiakkaasta pitää tapella joka päivä. Ne ihmiset, jotka käyvät päivittäin ulkona syömässä, vaihtavat herkästi paikkaa mielihalujensa mukaisesti. Ne, jotka käyvät säännöllisesti yhdessä ravintolassa, käyvät siellä yleensä kerran vuodessa. Ja se ei tietenkään riitä.
Ravintolassa show pitää tuottaa joka päivä uusiksi, aina hieman paremmin, aina hieman kustannustehokkaammin. On luotava itsensä säännöllisesti uusiksi, jotta pysyisi ihmisten puheissa. On tehtävä uusi, entistä henkeäsalpaavampi konsepti harva se vuosi, jotta media jaksaa kiinnostua.
Laiskuus kostautuu heti. Jos menee hyvin, on alati varauduttava seuraavaan laskuun, kehitettävä seuraavaa konseptia, monitoroida laatua ja vaatia joka päivä eilistä enemmän. Jos menee huonosti, ei voi jäädä tuleen makaamaan vaan on viivyttelemättä tehtävä muutoksia.
Kuinka ratkaistaan?
Pohdi päivittäin, miksi minä tulisin tähän ravintolaan syömään. Miksi en menisi tuohon naapuriin. Se herättää.
Internetin aikakaudella kärpäsestä tulee herkästi härkänen. Pieni, mitätön juttu paisuu mahdottomaksi köntäksi, mikäli siihen ei reagoida heti ja asianmukaisesti. Palvelukonseptissasi on oltava sisäänrakennettuna seuraavat kriisinhallintakeinot:
Asiakaspalautteisiin vastaaminen: kaikkiin palautteisiin vastataan heti, viimeistään 24 tunnissa, asiallisesti, tarvittaessa pahoitellen ja hyvitystä tarjoten. Pyri saamaan dialogi kahdenkeskeiseksi, pois julkiselta alustalta.
Välitön reagointi jo ravintolassa: mikäli asiakas on pahoittanut mielensä, tee kaikkesi, että hän lähtisi ravintolasta hyvillä mielin. Hinnalla ei tässä vaiheessa ole käytännössä mitään merkitystä: tyytymätön asiakas ei enää palaa, ja erittäin tyytymätön asiakas kertoo huonosta kokemuksestaan vielä vuosienkin kuluttua. Tarjoa vaikka koko ilta, tarjoa vaikka seuraavankin, kunhan asiakas lähtee tyytyväisenä. Tyytyväinen asiakas puhuu myös ystävilleen.
Hyvityskäytännöt: jos on tehty virhe, on se korjattava heti. Jos asiakas ei halua tai ehdi odottaa korjausta (esim. uutta annosta), tarjotaan rahaa. Jos on tehty virhe, ei selitellä tai väitetä vastaan. Ylipäänsä ei sanota muuta kuin anteeksi ja kuinka voin korvata tämän teille. Kaikki muu on turhaa mussutusta, joka johtaa tilannetta entistä pahempaan suuntaan. Mikäli ei olla tehty virhettä, tilanne on toki toinen, mutta jos asiakas kokee virheen tapahtuneen, kannattaa usein olla samaa mieltä.
Millään, mitä teet, ei ole mitään merkitystä, jos kukaan ei tiedä siitä. Maailma on täynnä maailman parhaita ravintoloita, joiden olemassaolosta kukaan ei tiedä. Mieti siis joka kohdassa, miten kerrot tästä asiakkaillesi, miltä annos näyttää Instagramissa, mikä raaka-aine herättää mielenkiintoa mediassa, kuinka voit maksimoida näkyvyyden kadulla.
Kuinka ratkaistaan?
Tee markkinointisuunnitelma. Pääset yllättävän helposti alkuun käyttämällä meidän esitäytettyä markkinointikalenteriamme. Panosta markkinointiin joka päivä. Säännöllisyys ja määrätietoisuus ovat tässä avainsanoja: markkinointi tulee olla päivittäistä, kaikkiin toimintoihin sisäänrakennettua.