Hyvällä palvelulla voi saada anteeksi huonon ruuan, huonoa palvelua ei saa anteeksi millään. Tästä syystä palveluun tulee kiinnittää jatkuvaa huomiota. Kenenkään ei tarvitse olla maailman paras tarjoilija, vaan kyse on siitä, että töykeää palvelua voi hyväksyä hetkeäkään.
Usein näkee, että asiakaspalvelu muuttuu asiakaskohteluksi, vaikka salihenkilökunnalla ei tarkoita pahaa. Useammin kuin ilkeydestä, kyse on yksinkertaisesti vääristä käytännöistä. Eri palvelukonseptit vaativat tietysti erilaisia toimintatapoja, mutta koetan kirjoittaa mahdollisimman yleispätevästi.
Alku on tärkeä. Jos asiakkaan kokemus alkaa huonosti, on jatko paljon hankalampaa. Kun asiakas astuu sisään, tulisi henkilökunnan reagoida välittömästi, riippumatta siitä, onko kyseessä pöytiinohjausmetodi vai tiskitilaus. Aina voi tervehtiä, oli kuinka kiire hyvänsä. Jos asiakasta ei haluta päästää vaeltamaan omin päin ravintolaan, sanotaan: “Terve, pieni hetki olkaa hyvä”. Jos on tarkoitus tilata tiskiltä, sen voi rohkeasti sanoa: “Terve, tulkaa toki tänne tiskille!”, tms. Kuinka tahansa, ei jätetä asiakasta epätietoisuuden tilaan.
Yleensä suosittelen, että ravintolaa saa vain käydä katsomassa ja kyllä, sitä vessaa saa käyttää, vaikka ei juuri nyt olisikaan asiakas. Tämä on tietysti ravintolan päätettävissä.
Kun asiakas on saatu pois aulasta pyörimästä, on aika luoda hänelle turvallisuudentunne. Se tapahtuu yksinkertaisesti vakuuttamalla asiakkaalle, että hän ei joudu istumaan kuivin suin / ilman ruokaa / miettimään, mitä tehdä. Ravintolaan tullaan ensisijaisesti syömään ja juomaan ja viihtymään, joten takuu näiden palvelulupausten toteutumisesta kannattaa antaa todiste heti alkuun. Kas näin:
Tiskillä: ota asiakkaalta juomatilaus, tarjoile se, kerro missä sopii istua.
Pöydässä: ota asiakkaalta juomatilaus, jätä menut luettavaksi, tuo juomat, ota tilaus, tuo leipää.
Heti kun asiakkaalla on juomaa ja mahdollisesti jotakin pientä naposteltavaa, hänellä ei ole enää mitään hätää. Kalja kädessä on paljon mukavampi odotella vaikka vähän pidemmänkin aikaa.
Asiakkaat kyselevät aika ajoin tarjoilijoilta kysymyksiä, mutta viikon jälkeen huomaa, että n. 95% niistä toistuu samanlaisina. “Mikä on päivän keitto?” “Missä vessa on?” “Miksi tämän ravintolan nimi on tämä?” “Mikä rypäle tässä viinissä on?” Kysymykset vaihtelevat ravintolakohtaisesti, mutta jos ravintolan nimi on vaikkapa Zumpumkeitlerkoz Urganist, voit olla varma, että joka toinen asiakas kysyy syytä sille, tai jos listalla lukee päivän kala, tulee kysymys sen tarkemmasta määritelmästä varsin nopeasti vastaan.
Viineistä ei tarvitse tietää paljoakaan. On hyvä löytää laseittain myytävästä valikoimasta yksi kouhu, yksi puna- ja yksi valkoviini, joista itse pitää ja jota myy mielellään. Yli 90% asiakkaista ottaa sitä, jota pystyt aidosti suosittelemaan. Muista viineistä on hyvä opetella väri, alkuperämaa ja rypäle. Sillä pääsee häkellyttävän pitkälle.
Jos ei tiedä, voi valehdella, mutta ainoastaan, mikäli on erittäin hyvä valehtelija. Lisäksi täytyy pystyä kantamaan riskit, sillä parhaatkin valehtelijat jäävät joskus kiinni, kuten se yksi Michelin-tähdellä palkitun ravintolan tarjoilija, joka kertoi asiakkaalle ummet ja lammet ravintolan tuoreyrttien kasvattajan tilasta ja tarinasta, tietämättä puhuvansa samaiselle yrttifarmarille. Luonnollisesti sanakaan tarjoilijan puheista ei ollut totta, mutta erinomaisen hyvä tarina se oli. Farmari suhtautui asiaan huumorilla.
Perusasioiden lisäksi hyvät tarjoilijat osaavat jutella kepeästi muista asiakasta kiinnostavista asioista. Lähialueen muut käyntikohteet kiinnostavat aina matkailijoita, samoin muut ravintolat. Kyllä, on aivan ok puhua asiakkaalle myös kilpailijoista. Samoin on hyvä osata kertoa oman ravintolansa tulevista tapahtumista, erikoisuuksista ja konseptista yleisesti.
Ravintolasali jakautuu perinteisesti alueisiin, jossa kullakin tarjoilijalla on omat alueensa. Tämä on hyvä käytäntö, mutta siitä tulee voida poiketa tarpeen tullen. Aina välillä tulee asiakkaita, joiden kemiat eivät syystä tahi toisesta kohtaa tarjoilijan kanssa. Tämä ei ole kenenkään vika, mutta siihen tulee pystyä reagoimaan. Jos kommunikaatio jonkin pöydän kanssa ei toimi, on syytä viivyttelemättä siirtää pöytä kollegan vastuulle ja katsoa, josko asiakkaan ja työntekijän kokemus sitä paranisi. Liki aina näin käy.
Stereotyypittelemällä voi pyrkiä ennakoimaan tällaisia ongelmatilanteita. Itse en laittaisi nuorta naistarjoilijaa palvelemaan kymmentä keski-ikäistä naista, mikäli miestarjoilija on tarjolla. 90-vuotiaalle sotaveteraanille en laittaisi tarjoilijaa, jonka kotikasvatukseen ei kuulunut teitittely. Ja niin edelleen.
Ravintolakokemus on aina paljon parempi sekä asiakkaalle että työntekijälle, mikäli heidän välillään on pieni flirtti. Tämä ei tarkoita, että jokaista asiakasta pitäisi yrittää pokata, vaan jokaisen asiakkaan kanssa tulisi koettaa luoda sellainen suhde, joka tuntuu hauskalta ja jännittävältä.
Tämä tuntuu alkuun pohjattoman raskaalta – että joutuu antamaan itsestään aitoa iloa ja hymyä jokaiselle asiakkaalle – mutta ajan kanssa se muuttaa työn paljon miellyttävämmäksi.
Tarjoilija joutuu liki aina häiritsemään asiakkaita puhuessaan, mikä on tietysti valitettavaa, mutta välillä asiakkaille on pakko puhua. Tämä ei tarkoita, että asiakkaan oma keskustelu keskeytettäisiin, vaan odotetaan sitä hetkeä, jolloin voi luonnollisesti ottaa puheenvuoron.
Pöytään voi mennä kaatelemaan vettä tai siistimään pöytää, ja usein tänä aikana asiakkaat antavat tarjoilijalle puheenvuoron pyytämättä. Mikäli näin ei käy, voi vaan jäädä pöydän päätyyn odottamaan, että asiakas saa lauseensa loppuun. Kuinka tahansa, älä keskeytä asiakasta. Se on töykeää.
Ruoka-annokset voi esitellä, mikäli lautasella on jotakin, jonka raaka-aine ei ole itsestäänselvyys. Mikäli asiakkaalla on intensiivinen liikepalaveri käynnissä, älä esittele annoksia, vaikka se ravintolan konseptiin kuuluisikin.
Älä kysy niin. Se on tarpeetonta ja 90-lukulaista. Jos asiakas on syönyt annoksensa ja se on maistunut kakalle, ei mitään ole enää tehtävissä. Tämän sijasta voit kysyä, onko kaikki hyvin? Onko juomaa riittävästi? Olisinko voinut tuoda teille jotakin? Mikäli asiakas on äskettäin aloittanut ruokailunsa, voi kysyä, onko lihan kypsyys kohdillaan tai onko kaikki hyvin. Ei kysytä, maistuuko ruoka. Se kuulostaa hölmöltä. Jos ruoka ei noin pääsääntöisesti maistu, huomaa sen kysymättäkin asiakaskadon muodossa, jos kyse on yksittäistapauksesta, ei syytä muutokseen ole.
Jos kaikesta huolimatta ongelmatilanteita syntyy (ja aina välillä niitä syntyy), on tärkeää, että henkilökunta tietää valmiiksi, miten toimia. Muodosta siis ravintolaasi kriisitoimintamallit ja huolehdi, että henkilökuntasi osaa ne ulkoa.
Jos asiakas on pahoittanut mielensä, pohditaan ensimmäiseksi, voidaanko tilanne samoin tein korjata. Jos annoksessa on jotain vikaa, selvitetään, onko asiakkaalla aikaa ja halua odottaa korvaavaa annosta. Mikäli ei, kysytään, voisiko ravintola korvata tapauksen jotenkin muuten, vaikkapa tarjoamalla lasillisen viiniä, kahvin tai jälkiruuan. Mikäli ei, tarjotaan hyvitystä laskusta.
On täysin yhdentekevää, onko ongelma ollut todellinen, onko se ollut ravintolan vika tai onko korvaus kohtuuttoman suuri. Vaikka ravintola antaisi koko laskun anteeksi ja toisi pöytään pullon viiniä ja lisäruokia, ei käytetty summa kuitenkaan ylitä sitä hintaa, jonka tyytymättömänä lähtenyt asiakas aiheuttaa. Hieman tyytymätön asiakas ei koskaan palaa, tyytymättömämpi asiakas puhuu ravintolastasi pahaa vielä vuosia. Se maksaa tuhansia ja taas tuhansia euroja.
Usein asiakas kysyy, josko hän voisi vaihtaa jonkin raaka-aineen johonkin toiseen. Usein kyse on lisukkeista. Useimmiten asiakas saa ajatuksen vaihtolisukkeesta ravintolasi ruokalistasta: jos toisen annoksen lisukkeena on ranskalaiset, saattaa asiakkaalle herätä kysymys, josko samaisia ranskalaisia voisi saada myös toisen annoksen kanssa.
Yllättävän usein kuulee tarjoilijan sanovan ei. Siinä ei ole mitään mieltä. Jos ravintolasi kerran myy ranskalaisia, miksi et myisi niitä myös tälle asiakkaalle? Usein kyse on keittiön vaatimuksista: tulee lisävaivaa ja annos ei ole suunniteltu tälle lisukkeelle. Jos karttaa lisävaivaa, kannattaa ehkä harkita alan vaihtoa. Jos haluaa estää asiakkaita tekemästä virhevalintoja, kannattaa ryhtyä konsultiksi. Kokin työtä se ei ole.
Olen monessa ravintolassa kokeillut menestyksekkäästi tällaista sääntöä: kaikki onnistuu, mutta kaikki maksaa. Jos asiakas haluaa tehdä muutoksia annoksiin, perii ravintola muutosmaksun. Se voi olla täysin marginaalinen, vaikkapa 50 senttiä tai euron. Kaikki ovat valmiit maksamaan sen, mutta se hillitsee ylenpalttista menusuunnittelua pöydässä. Voit vapaasti kopioida tämän käytännön omaan ravintolaasi.
Koko paketti lyhyesti tiivistettynä:
Tervehdi ja ole ystävällinen.
Toimi alkuun nopeasti, sen jälkeen ei ole kiire.
Tunne vastaukset yleisimpiin kysymyksiin.
Älä kysy, maistuiko.
Älä sano asiakkaalle ei, mikäli ei ole aivan pakko.
Ratkaise ongelmatilanteet hinnalla millä hyvänsä.
Toivottavasti tämä lyhyt teksti auttaa sinua parantamaan ravintolasi asiakaskokemusta!
